حالا تصور کنید اگر بخواهند با هم به کار خود ادامه دهند، 2 برابر یا 5 برابر یا حتی 10 برابر هزینه پروژه بعدی آنها را تصور کنید. آنها تقریبا همیشه راهنمایی را دریافت می کنند و به دنبال جایگزین های ارزان تر می گردند. این همچنین فرض می کند که تقسیم دوستانه خواهد بود.
متأسفانه، همیشه اینطور نیست. بنابراین در اینجا نحوه اخراج یک مشتری با یک اسکریپت نه چندان زیبا آمده است…
حداقل از یک ماه قبل (شاید بیشتر) به آنها بگویید که برای کمک به تعیین انتظارات در راه است. این همچنین به شما زمان می دهد تا…
بدیهی است که شما نمی خواهید مشتریان بزرگ، با درآمد خوب و خوب به این اندازه زیاد جذب شوند.
به مشتریان خوب، اما که دیگر مناسب نیستند، هنگام انتقال آنها از نمایندگی خود، روی پای خود بیایند.
همه مشتریان آژانس ها را برای "مناسب" بررسی می کنند.
تنها یک گزینه واضح برای شما باقی می ماند.
کسب و کارهای خدماتی اغلب سعی می کنند معیارهای مشابهی را اندازه گیری کنند. با این حال، آنها نکته واضح را از دست می دهند.
تقریباً فوراً یکی با دیگری جایگزین می شود:
شاید شما خدمات یا پروژه ای را فروخته اید که واقعاً برای ارائه آن مجهز نیستید.
چون وجود دارند تن مشکلات مشتری که شما به معنای واقعی کلمه نمی توانید کاری در مورد آنها انجام دهید، مانند:
به طور کلی، یک کسب وکار SaaS می خواهد نرخ ریزش آن تا حد ممکن کمتر باشد، زیرا این بدان معناست که محصولش «چسب تر» است و بنابراین کسب وکارش بسیار سودآورتر است.
بگذارید بروند استخدام کنند و 10 آژانس دیگر را اخراج کنند قبل از اینکه بفهمند مشکل آنها بوده است، نه شما.
شما نمی توانید همه را نجات دهید.
به عنوان مثال، اگر قرار است یک نقطه عطف مهم تا پایان این سه ماهه کامل شود، این یک تاریخ هدف عالی برای…
در اینجا نحوه اخراج مشتریان به خوبی آورده شده است.
پس بهتر است صریح و مودب باشید. اما در اسرع وقت این باند را نیز پاره کنید.
لحظه ای که به گوشه «فروشنده» برمی گردید، به سادگی سفارش ها را انجام می دهید و به هیچ وجه هولناک می شوید، دچار مشکل می شوید.
یا شاید فقط تفاوت شخصیتی بین افراد شرکت شما و نقطه تماس مشتری وجود دارد.
در اینجا دلیل آن است.
در هر صورت، نامزدی آژانس سالم بیشتر ازدواج است، کمتر Tinder. "تناسب" به اندازه بودجه مهم است.
با این حال، تقریبا صفر آژانس ها در عوض مشتریان را بررسی می کنند.
دفعه بعد که مشتری چیزی خارج از محدوده درخواست می کند (و هر بار بعد از آن)، شما می توانید آن را فقط با هزینه اضافی بپذیرید.
به عنوان یک مدل کسب وکار کاملاً متفاوت، وقتی صحبت از مشتریان به میان می آید، چیزی به نام «خیلی کم بودن» وجود دارد.
اما از این نترسید که امروز دلهره ها را رها کنید و بگذارید مشکل شخص دیگری باشند تا فردا با آن ها کنار بیایید.
و... همین.
اولین مسئله ای که تعامل مشتری را خراب می کند معمولاً سودآوری است (نه ارزش قرارداد).
شما می توانید و باید استدلال و فرآیند فکر خود را برای مشتریان خوبی توضیح دهید که متأسفانه دیگر برای جایی که آژانس شما در تلاش است مناسب نیستند، توضیح دهید. به آنها کمک کنید تا یک چوپان خوب دیگر برای رهبری گله خود پیدا کنند.
ولی…
پایبند بودن به این چهار اصل باید 80 درصد از مشکلات سودآوری آژانس شما را برطرف کند.
شما هرگز نباید آن مشتری را با یک میله 10 فوتی لمس می کردید. تابستان گذشته شما برای آن مشتری دیگر مناسب بودید.
در این موارد، آموزش زودهنگام و اغلب کلیدی است.
آنها یک نام تجاری کوچک و بی نام هستند که فکر می کند باید روی جلد TechCrunch یا نیویورک تایمز باشد.
به سادگی نرخ ها را در فواصل منظم برای هر مشتری افزایش دهید. نه لزوماً هر ماه یا سه ماه، بلکه قطعاً هر سال.
درست مانند هر برنامه 12 مرحله ای خوب، با تشخیص اینکه مشکل دارید شروع کنید.
معمولاً دلایل مختلفی وجود دارد که «تناسب» مخدوش می شود و رابطه در چهره شما منفجر می شود. و به طرز افسرده ای، تقریباً وجود دارد هیچ چی شما می توانید برای بهبود تناسب انجام دهید.
یک سیاست جدید "تغییر ترتیب" برای جلوگیری از خزش دامنه ایجاد کنید. پدرم همیشه می گفت: «هرچه اجازه می دهی، تبلیغ می کنی». در آن زمان مرا دیوانه کرد و هنوز در گوشم زنگ می زند.
آنها از کلاس تجاری با بودجه اقتصادی انتظار دارند.
نیازی به فیلمنامه دقیق یا جدایی صمیمانه نیست. به یاد داشته باشید که شما یک نیروی دریایی هستید، نه یک چکمه آموزش ندیده که هرگز درگیری را ندیده اید.
درباره نویسنده
بهترین آژانس ها، تیم های جنگ دیده متشکل از متخصصان آموزش دیده و ماهر هستند. شما برای ایجاد محصولات قابل تحویل، طراحی وب سایت، حل مشکل، رتبه بندی موارد، افزایش ROAS و موارد دیگر استخدام می شوید.
فقط در صورتی که با شرایط پرداخت شما مطابقت داشته باشند، با "نرخ تخفیف" ادامه دهید، مانند پرداخت پیش پرداخت برای قرارداد سه ماهه یا سالانه برای کمک به جریان نقدی شما. این امر به ویژه در حساب های بزرگ تر با شرکت های سازمانی که به نظر می رسد فکر می کنند شما بانکی هستید که برای تامین منابع پروژه شان اعتبار می دهد بسیار مهم است تا ... بی نهایت؟ در حالی که آنها پرداخت می کنند slooooooooooowwwllyyy.
همچنین مستقیم و شفاف باشید. خوب و مودب، اما محکم باشید.
به عنوان یک متخصص خدمات، باید تا حدودی مانند یک مزدور باشید. شما با چتر نجات وارد می شوید تا کار را انجام دهید. سپس، به هر جایی که پروژه بعدی شما را می برد، حرکت می کنید.
از یک سطح 30000 فوتی، این معیاری است که نشان می دهد چند نفر ثبت نام می کنند و سپس پرش می کنند (به نظر می رسد برای یافتن جایگزین دیگری).
یا علیرغم نداشتن منابع داخلی برای حمایت از هر یک از ابتکاراتی که شما در تلاش برای انجام آن هستید، دیروز انتظار نتایج را دارند.
جدید در زمین موتورهای جستجو
یا شما:
منطقی است. شما باید چراغ ها را روشن نگه دارید و کارمندان را سیر کنید. اما تقریباً همیشه حداقل چند بار در سال نتیجه معکوس می دهد.
دومین مورد رایج و سخت تر، عدم تطابق با انتظارات مشتری است.
شما یک درمانگر یا کوچک کننده نیستید.
اما شما کاملا می خواهید مشتریان کمتر سودآور، مبهم، نامتناسب و غیر دوستانه ای که درب را به طور منظم ببینند.
اگر آنها می خواهند تلاش کنند تا با هم کار کنند، شما می توانید…
این ترفند زیرکانه فوراً حاشیه ها را بهبود می بخشد بدون اینکه مشتری عاقل تر باشد. (بدیهی است که اجازه ندهید کیفیت در طول این انتقال کاهش یابد!)
منابع با هزینه بالاتر و بهتر (بخوانید: افراد) را از حساب خود به مشتریان جدیدتر و با درآمد بالاتر منتقل کنید (و آنها را با موارد ارزان تر جایگزین کنید).
اما در هیچ کجای MSA یا SOW شما نمی گوید: مشکل هر مشتری را حل کنید، مهم نیست چه باشد.
این مسئله عدم تطابق همچنین یک مسئله ثالث را آشکار می کند: "مناسب".
بنابراین با این افراد می توانید صریح تر رفتار کنید و از پیش بازی چهار نقطه آخر صرفنظر کنید:
با این حال، متأسفانه، سودآوری تنها دلیلی نیست که تعامل مشتری ضعیف می شود.
شما کاملا نکن نیاز به عذرخواهی یا توضیح هر چیزی برای افراد بدجنس است. آنها به حال خود هستند. زیرا همه آنها به احتمال زیاد فکر می کنند که شما قبلاً یک احمق هستید و نمی توانید در فضای هوایی مشابه نابغه آنها زندگی و تنفس کنید.
تو می توانی:
بنابراین از تحمل مزخرفات آنها، تضعیف روحیه تیم خود و آسیب رساندن به اعتبار طولانی مدت خود دست بردارید.
کسب وکارهای اشتراکی مانند SaaS مواردی مانند «چرخش» را اندازه گیری می کنند تا ارزیابی کنند که در جلب رضایت مشتریان چقدر خوب عمل می کنند.