چرا باید مشتریان را بیشتر اخراج کنید (و چگونه این کار را به روش صحیح انجام دهید)

کسب و کارهای خدماتی اغلب سعی می کنند معیارهای مشابهی را اندازه گیری کنند. با این حال، آنها نکته واضح را از دست می دهند.

تقریباً فوراً یکی با دیگری جایگزین می شود:

• بزرگترین گلوگاه شما را آزاد می کند – مردم! – برای ایجاد حساب‌های جدید بدون نیاز به استخدام و اخراج مدام افراد کم‌عملکرد، در حالی که جریان معامله‌تان رو به کاهش است و به خوبی جریان می‌یابد.
• سودآوری شما را بهبود می بخشد زیرا معمولاً راه اندازی مشتریان جدید با نرخ بسیار بالاتری نسبت به درخواست (بخوانید: مجبور کردن) مشتریان قدیمی آسان تر است تا برای ظاهراً همان سطح دقیق خدمات، خمیر بیشتری تهیه کنند.
• هر دوی این دو حرکت، با هم، در واقع نتیجه می دهند به شما می دهد کمتر کاری که باید در حین ساختن انجام شود یکسان (یا بیشتر) – چون شما و تیمتان گاهی اوقات نیز مستحق تعطیلات هستید.
• آخرین اما نه کم اهمیت، به شما این امکان را می دهد به طور ایده آل با نام های تجاری بزرگتر کار کنید که تقریباً فوراً اعتبار آژانس شما را افزایش می دهد و به مشتریان احتمالی دیگری که ماه ها (یا سال ها) روی حصار نشسته اند، به “پیش فروش” کمک می کند.

شاید شما خدمات یا پروژه ای را فروخته اید که واقعاً برای ارائه آن مجهز نیستید.

چون وجود دارند تن مشکلات مشتری که شما به معنای واقعی کلمه نمی توانید کاری در مورد آنها انجام دهید، مانند:

• حمایت داخلی بد یا قهرمانان.
• یک سرویس یا محصول متمایز نشده در فضای شلوغ.
• داشتن افراد اشتباه که پروژه های اشتباه را هدایت می کنند.
• کارمندان فاقد صلاحیت یا HIPPOS (نظر پردرآمدترین افراد) در حال فراخوانی هستند.
• فرآیندها و گردش های کاری ضعیف/غیر موجود برای هماهنگ کردن پروژه های پیچیده و مقیاس نتایج.
• تیم های کم منابع با جدول زمانی نامناسب تهاجمی.
• و خیلی، خیلی بیشتر.

به‌طور کلی، یک کسب‌وکار SaaS می‌خواهد نرخ ریزش آن تا حد ممکن کمتر باشد، زیرا این بدان معناست که محصولش «چسب‌تر» است و بنابراین کسب‌وکارش بسیار سودآورتر است.

بگذارید بروند استخدام کنند و 10 آژانس دیگر را اخراج کنند قبل از اینکه بفهمند مشکل آنها بوده است، نه شما.

اخراج مشتری اجتناب ناپذیر است

شما نمی توانید همه را نجات دهید.

به عنوان مثال، اگر قرار است یک نقطه عطف مهم تا پایان این سه ماهه کامل شود، این یک تاریخ هدف عالی برای…

2. اطلاع رسانی زیادی داشته باشید

در اینجا نحوه اخراج مشتریان به خوبی آورده شده است.

1. زمان اخراج مشتری با نتیجه گیری طبیعی پروژه یا زمان های سال

پس بهتر است صریح و مودب باشید. اما در اسرع وقت این باند را نیز پاره کنید.

این به نوعی به آنها اشاره می کند. وقتی سعی می کنید پول بیشتری بخواهید، هر مشتری از کار بیرون می آید. بخصوص زیاد پول بیشتر.

لحظه‌ای که به گوشه «فروشنده» برمی‌گردید، به سادگی سفارش‌ها را انجام می‌دهید و به‌هیچ‌وجه هولناک می‌شوید، دچار مشکل می‌شوید.

یا شاید فقط تفاوت شخصیتی بین افراد شرکت شما و نقطه تماس مشتری وجود دارد.

در اینجا دلیل آن است.

چه زمانی یک مشتری را اخراج کنید: تشخیص دهید که مشکل دارید (سودآوری، بدنامی و تناسب اندام)

به عبارت دیگر، شما در واقع خواستن مشتریان به طور مرتب از خود دور شوند، با این فرض:

• آنها همچنان از خدماتی که شما ارائه کرده اید راضی هستند، بنابراین گواهی و ارجاعات را ارائه می دهند.
• اینکه شما یک جریان ثابت از مشتریان مشتاق دارید که مایلند با نرخ بالاتری با شما درگیر شوند (که موضوعی برای یک روز دیگر است).

در هر صورت، نامزدی آژانس سالم بیشتر ازدواج است، کمتر Tinder. “تناسب” به اندازه بودجه مهم است.

با این حال، تقریبا صفر آژانس ها در عوض مشتریان را بررسی می کنند.

دفعه بعد که مشتری چیزی خارج از محدوده درخواست می کند (و هر بار بعد از آن)، شما می توانید آن را فقط با هزینه اضافی بپذیرید.

به‌عنوان یک مدل کسب‌وکار کاملاً متفاوت، وقتی صحبت از مشتریان به میان می‌آید، چیزی به نام «خیلی کم بودن» وجود دارد.

اما از این نترسید که امروز دلهره ها را رها کنید و بگذارید مشکل شخص دیگری باشند تا فردا با آن ها کنار بیایید.

و… همین.

اولین مسئله ای که تعامل مشتری را خراب می کند معمولاً سودآوری است (نه ارزش قرارداد).

در عوض، آن‌ها بیش از حد مشتاق هستند و دست به دهان زندگی می‌کنند، تا زمانی که نبض و دسته چک دارند، همه مشتریان را همیشه قبول کنند.

شما می توانید و باید استدلال و فرآیند فکر خود را برای مشتریان خوبی توضیح دهید که متأسفانه دیگر برای جایی که آژانس شما در تلاش است مناسب نیستند، توضیح دهید. به آنها کمک کنید تا یک چوپان خوب دیگر برای رهبری گله خود پیدا کنند.

ولی…

پایبند بودن به این چهار اصل باید 80 درصد از مشکلات سودآوری آژانس شما را برطرف کند.

شما هرگز نباید آن مشتری را با یک میله 10 فوتی لمس می کردید. تابستان گذشته شما برای آن مشتری دیگر مناسب بودید.

در این موارد، آموزش زودهنگام و اغلب کلیدی است.

آنها یک نام تجاری کوچک و بی نام هستند که فکر می کند باید روی جلد TechCrunch یا نیویورک تایمز باشد.

به سادگی نرخ ها را در فواصل منظم برای هر مشتری افزایش دهید. نه لزوماً هر ماه یا سه ماه، بلکه قطعاً هر سال.

درست مانند هر برنامه 12 مرحله ای خوب، با تشخیص اینکه مشکل دارید شروع کنید.

معمولاً دلایل مختلفی وجود دارد که «تناسب» مخدوش می شود و رابطه در چهره شما منفجر می شود. و به طرز افسرده‌ای، تقریباً وجود دارد هیچ چی شما می توانید برای بهبود تناسب انجام دهید.

یک سیاست جدید “تغییر ترتیب” برای جلوگیری از خزش دامنه ایجاد کنید. پدرم همیشه می‌گفت: «هرچه اجازه می‌دهی، تبلیغ می‌کنی». در آن زمان مرا دیوانه کرد و هنوز در گوشم زنگ می زند.

آنها از کلاس تجاری با بودجه اقتصادی انتظار دارند.

نیازی به فیلمنامه دقیق یا جدایی صمیمانه نیست. به یاد داشته باشید که شما یک نیروی دریایی هستید، نه یک چکمه آموزش ندیده که هرگز درگیری را ندیده اید.

درباره نویسنده

برد اسمیت صاحب سه شرکت بازاریابی محتوا است و در نشریاتی مانند نیویورک تایمز، فوربس، بیزینس اینسایدر و نکست وب به نمایش درآمده است. هر هفته، او تجربه دست اول و استراتژی های رشد را به اشتراک می گذارد پشت برخی از سریع ترین برندهای در حال رشد وب.