ریزش مشتری و کارمند بخشی از اداره یک آژانس است، اما با گرفتن این دو معیار هدف، می توانید سعی کنید از آن پیشی بگیرید.
دریافت خبرنامه جستجوی روزانه بازاریابان به آن تکیه می کنند.
علاوه بر ردیابی خود امتیاز eNPS، من همچنین توصیه می‌کنم که شرکت‌های کوچکتر به میانگین نمرات توجه کنند. به عنوان مثال، شاید آژانس شما تعداد زیادی 9 و 10 داشته باشد، اما فقط چند نفر وجود دارند که به شما مخالفت می کنند، رضایت کلی شما ممکن است قوی باشد.
برای دریافت دقیق ترین بازخورد از کارمندان، باید داده ها را به صورت ناشناس جمع آوری کنید. این امر جمع آوری بینش های عملی را کمی دشوارتر می کند.
همانطور که همه رهبران آژانس می‌دانند، بازار استعدادهای بازاریابی دیجیتال بسیار داغ است، به‌ویژه با تعداد زیادی نقش از راه دور. این تغییر از راه دور باعث شده است که مانع تغییر شغل بسیار کم شود، بنابراین مدیران باید نبض رضایت کارکنان را داشته باشند.
در این حالت NPS شما 65-25=40 خواهد بود.
نمره eNPS 40 یا بیشتر عالی در نظر گرفته می شود. کارکنان تمایل دارند شرکت ها را با استانداردهای بسیار بالا نگه دارند – اغلب بالاتر از مشتریان.
این سوال به شرکت‌ها کمک می‌کند رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنند و می‌تواند به آژانس شما کمک کند تا بفهمد آیا مشتریان خوشحال هستند یا به سادگی راحت هستند.
دلیل بالا بودن معیار برای آژانس های دیجیتال مارکتینگ این است که مشتریان ناراضی اگر راضی نباشند تمایل دارند کسب و کار خود را به جای دیگری ببرند.
از آنجایی که NPS و eNPS بر اساس یک سوال هستند، شروع آن آسان است. برای یک راه حل رایگان، می توانید SurveyMonkey یا Typeform را امتحان کنید.
آژانس ها اغلب می توانند در دام این فکر بیفتند که اگر مشتریان سرمایه گذاری بازاریابی خود را افزایش دهند خوشحال می شوند.
مشابه NPS، به دلایل مختلف، روند این امتیاز به صورت فصلی یا نیمه سالانه مهم است:
- کارمندان خوشحال عموما منجر به مشتریان خوشحال می شوند و شما می خواهید هر گونه نارضایتی را تشخیص دهید.
- با گذشت زمان انتظارات افزایش می یابد. اطمینان حاصل کنید که آژانس شما ثابت یا در حال بهبود است.
- فهرست مشتریان و مخاطبین تغییر می کند و می تواند بر احساس کارمند تأثیر بگذارد.
- نمرات می توانند تحت تأثیر عوامل موقتی مانند راه اندازی پروژه یا سایر دوره های بسیار شلوغ تأثیر منفی یا مثبت داشته باشند.
هرکسی که به شما نمره 6 یا کمتر بدهد، بدخواه است. این بدان معناست که آنها نه تنها از طرفداران شما نیستند، بلکه عموماً حاضر نیستند از رابطه خود با شما یا شرکت شما نیز دفاع کنند. امتیازهای 7 یا 8 غیرفعال در نظر گرفته می شوند و در NPS شما به حساب نمی آیند.
ما می‌توانیم بفهمیم که آیا مشتریان از دانش فنی، ارتباطات یا یک عامل متفاوت خوشحال هستند. به همین ترتیب، می‌توانیم دلایل نارضایتی را درک کنیم.
به سرعت با مشتریانی تماس بگیرید که به شما چیزی خارج از 9 یا 10 می دهند، و حتی آنهایی که از 10 به 9 افت می کنند. از آنها بخواهید که بازخوردی صریح در مورد اینکه چه کاری می توانید انجام دهید تا آنها را به مروج تبدیل کنید و روابط تجاری را بهبود بخشید.
با این حال، اگر نمره کمتر از حد مطلوب دریافت کردید، می‌توانید eNPS را با نظرسنجی ناشناس دیگری دنبال کنید و از کارمندان بپرسید که قسمت‌های مورد علاقه و کم‌مورد علاقه‌شان در کار برای آژانس شما چیست.
شروع شدن
اندازه نمونه می تواند تأثیر زیادی بر شرکت های کوچکتر داشته باشد، به خصوص اگر نرخ پاسخ 100٪ را دریافت نکنید.
چرا آژانس شما باید اهمیت دهد؟
اما آیا این چیزها واقعا درست است؟
ما از ابزاری به نام AskNicely استفاده می‌کنیم که به ما امکان می‌دهد پس از دریافت امتیاز سؤالات بعدی را بپرسیم، و همچنین به ما امکان می‌دهد بر اساس پاسخ‌ها، گردش‌های کاری مختلفی را راه‌اندازی کنیم.
حتی اگر تا به حال نام NPS را نشنیده باشید، احتمالاً ایمیل یا متنی دریافت کرده اید که یک سوال ساده را می پرسد: “آیا ما را به یک دوست، عضو خانواده یا همکار توصیه می کنید؟”
